Hôm nay 2024-12-06, mình có một trải nghiệm không vui khi đến ngân hàng của mẹ mình để yêu cầu cho phép đăng nhập ứng dụng ngân hàng trên thiết bị mới.

Tại sao mình phải đến ngân hàng ? ​

Mẹ mình bị mất điện thoại, sau đó có mua máy mới và cài đặt lại ứng dụng ngân hàng.

Mình có đăng nhập tài khoản của mẹ mình trên máy mới nhưng nhận được thông báo lỗi Tài khoản đã đăng nhập ở thiết bị khác.

Mẹ có gọi điện thoại cho ngân hàng để yêu cầu cho phép tài khoản của mẹ đăng nhập được trên thiết bị mới và họ yêu cầu mẹ mình phải đến ngân hàng để xác minh thông tin. Vấn đề này này khiến mình khá khó chịu.

Có lẽ có một số người sẽ nghĩ rằng đây là quy trình bảo mật, nhưng mình nghĩ rằng đây là một quy trình không cần thiết và không hiệu quả.

Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ để giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bởi vì yêu câu chỉ đơn giản là đăng nhập trên thiết bị mới mà thôi.

Ví dụ xác minh trắc học khuôn mặt, xác minh qua email hoặc số điện thoại, thông tin cá nhân, ...

Một thông tin chưa đủ an toàn thì có thể kế hợp nhiều thông tin khác để xác minh.

Trừ 1 điểm.

Qúa trình ra ngân hàng số 1 ​

Phải tự điền thông tin cá nhân vào tờ giấy yêu cầu ​

Khi mình và mẹ đến ngân hàng, mình chỉ cần đợi khoảng 5 phút để được gặp nhân viên. (Khá nhanh so với một số ngân hàng khác).

Nhân viên yêu cầu mình cung cấp thông tin cá nhân của mẹ mình và mình đã cung cấp đầy đủ thông tin.(căn cước công dân, người chủ tài khoản có mặt, số điện thoại, ...)

Tuy nhiên, các thông tin mình cần tự điền vào tờ giấy yêu cầu và nhân viên chỉ kiểm tra thông tin mình cung cấp.

Thực tế, các thông tin đó trên căn cước công dân mình đã cung cấp cho nhân viên, thông tin cơ bản như họ tên, ngày sinh, địa chỉ, ... ngân hàng đã có sẵn.

Mình nghĩ rằng sau khi nhân viên kiểm tra thông tin mình cung cấp, họ có thể xác minh thông tin của mình với thông tin họ có sẵn để đảm bảo thông chính xác. Sau đó họ có thể in vào tờ giấy yêu cầu và mẹ mình ký tên là ổn.

Trừ 1 điểm.

Không hiểu, hỏi lại thì bị cáu ​

Sau khi nhận được tờ giấy yêu cầu. Nhân viên lúc đưa có hướng dẫn nhanh các thông tin và vị trí mình cần điền và mẹ mình cần ký tên.

Tuy nhiên trong quá trình điền, mình không hiểu rõ một số thông tin và hỏi lại nhân viên(Hỏi 2 lần). Và nhân viên có cáu mình với lời nói kiểu như "Cái này em đã nói rồi mà, sao không hiểu".

Có lẽ do mình không lắng nghe kỹ, nhưng mình nghĩ rằng nhân viên nên kiên nhẫn hơn với khách hàng bằng việc nhẹ nhàng hướng dẫn lại cho khách hàng hiểu rõ hơn.

Trừ 1 điểm

Chữ ký không giống với chữ ký mẹ mình ​

Sau khi điền đầy đủ thông tin và ký tên, nhân viên kiểm tra chữ ký của mẹ mình và nhận xét rằng chữ ký không giống với chữ ký mẹ mình.

Thực tế mẹ mình chỉ ký sai 1 ký tự và nhân viên không chấp nhận tờ giấy yêu cầu.(Nguyên nhân sẽ giải thích ở phần dưới.)

Vì vậy mình và mẹ mình phải được nhân viên yêu cầu đến ngân hàng thực hiện mở tài khoản để đổi chữ ký.

Trừ 1 điểm.

+1 điểm cho sự hối lỗi. ​

Nhận được thông tin cần đổi chữ ký, mình và mẹ mình đã rời khỏi ngân hàng. Đang lúc dắt xe ra khỏi ngân hàng, điện thoại mẹ có nhận được 1 cuộc gọi.

Nhân viên ngân hàng gọi điện thoại cho mẹ mình và hướng dẫn online thêm 1 số thông tin để đổi chữ ký...etc..

Mình nghĩ rằng việc nhân viên gọi điện thoại hướng dẫn thêm cho mẹ mình là một hành động tốt và mình sẽ đánh giá +1 điểm cho hành động này.

Quá trình ra ngân hàng số 2 ​

Đến ngân hàng số 2 nơi mẹ mình mở tài khoản, mình và mẹ mình đã được tiếp nhận nhanh chóng và hướng dẫn rõ ràng.

Mình cũng có 1 số câu hỏi và nhân viên đã trả lời rất nhanh chóng và rõ ràng, thái độ phục vụ rất tốt và thân thiện.

Tuy nhiên mình vẫn cần phải điền thông tin cá nhân của mẹ vào tờ giấy yêu cầu. Vấn đề này là do ngân hàng chậm phát triển công nghệ, không phải do nhân viên.

Và nguyên nhân chữ ký không giống là do chữ ký xác mình của mẹ mình viết có chữ cái đầu của tên mẹ mình viết hoa kiểu khác, nhưng chữ ký mẹ lưu ở ngân hàng là viết hoa T.

Có lẽ nhân viên ở ngân hàng số 1 có nhiều lo lắng về việc bảo mật thông tin và chữ ký của khách hàng nên họ không chấp nhận tờ giấy yêu cầu.(Không dám nhận trách nhiệm nếu có vấn đề) Cộng 2 điểm.

Kết luận ​

• Nhiều ngân hàng vẫn chưa áp dụng công nghệ tốt cho quy trình để phục vụ khách hàng, nhiều công việc vẫn phải làm bằng tay.
• Nhân viên cần phải kiên nhẫn hơn với khách hàng, hướng dẫn khách hàng hiểu rõ hơn.
• Với thang điểm bắt đầu từ 0 thì kết quả cuối cùng là -1 điểm.
• Việt Nam đang bắt đầu quá trình chuyển đổi số, nhiều ngân hàng cần phải nhanh chóng cải thiện quy trình để phục vụ khách hàng tốt hơn. Bởi vì khách hàng không muốn mất thời gian cho những công việc không cần thiết. Và khi khách hàng không hài lòng, họ sẽ chuyển sang ngân hàng khác làm họ hài lòng.